É muito importante que os executivos de uma empresa mantenham sempre um canal aberto com seus funcionários, para que eles possam reclamar quando estão insatisfeitos

No começo deste mês viajei para Vitória pela TAM e, no momento da decolagem, tivemos um problema e o voo atrasou. Quando retomaram as manobras de decolagem, o piloto se desculpou dizendo: “Pedimos desculpas pelo atraso, mas tivemos alguns problemas com a companhia”.

Achei estranho, entretanto não dei maior atenção.

Ontem embarquei para Porto Alegre e ao dar os avisos para a decolagem, o piloto disse “Senhores  passageiros, bem-vindos ao voo da Pantanal”…

Pensei ter ouvido errado, e novamente, não me preocupei muito com isso. Porém, ao aterrissarmos na capital gaúcha mais uma vez o piloto anunciou: “Agradecemos a todos por voarem com a Pantanal”.

Hoje na volta para São Paulo observei que o comandante não falou o nome da TAM como sempre fizeram.

De repente, tive a sensação de que aqueles pilotos da TAM não estavam com orgulho do nome da companhia. Pareceu-me que eles estavam insatisfeitos e queriam mostrar isso para os passageiros.

Pode ser somente uma coincidência, mas fiquei pensando sobre isso.

Quando as pessoas que lidam com o público em uma empresa começam a exteriorizar sua insatisfação com a companhia para os clientes , normalmente está havendo uma – ou mais – destas razões:

1.O funcionário não está sendo bem tratado;

2.O funcionário não está sendo respeitado;

3.O funcionário pode não estar mais confiando no futuro da empresa.

É muito importante que os executivos de uma empresa mantenham sempre um canal aberto com seus funcionários, para que eles possam reclamar quando estão insatisfeitos, para que possam expor suas ideias e juntos procurarem uma solução para esse descontentamento.

Quando eles reclamam para o cliente, é sinal de que a comunicação interna na empresa está truncada.

Respeito muito a TAM, fui amigo do Comandante Rolim, o seu fundador, e há muitos anos uso os seus serviços. Mas acredito que seus dirigentes precisam pesquisar se existe um descontentamento dos seus funcionários, antes que isso comece a afetar sua credibilidade diante de seus clientes.

Se os pilotos não estão mais falando o nome da companhia por uma decisão estratégica, acho que a diretoria de marketing deveria seriamente pensar em voltar ao procedimento anterior, que faz com que os passageiros sintam o engajamento da equipe.

E quanto a você… Como está a comunicação dentro de sua empresa?

Um abraço,

Roberto Shinyashiki

Fonte: Portal UOL